2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するための雇用管理上の措置が事業主の義務になりました。対象は大企業に限らず、中小企業を含むすべての事業主です。
「悪質なクレームが来たら、そのとき対応すればよい」という運用では不十分です。会社には、従業員を守る方針を示し、相談や現場対応の仕組みをあらかじめ整えることが求められます。ここでは、厚生労働省の防止指針に沿って、確認したい実務を6つに整理します。
カスハラと正当な苦情は、どう違う？
法令上のカスタマーハラスメントは、①顧客や取引先などの言動であること、②業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えること、③労働者の就業環境が害されることの3要素を満たすものです。
たとえば、暴言や脅迫、土下座の強要、執拗な長電話、不当な金銭要求などは該当し得ます。一方、商品やサービスの不備について、社会通念上相当な方法で改善を求めることは、直ちにカスハラになるわけではありません。
対面だけでなく、電話やSNS上の言動も対象になり得ます。また、顧客だけでなく取引先の担当者なども「顧客等」に含まれます。会社は、正当な申入れには誠実に対応し、不当な言動から従業員を守るという両面を意識する必要があります。
中小企業が確認したい6つの実務
1．従業員を守る会社の方針を明確にする
会社としてカスハラに毅然と対応し、従業員を保護する方針を定め、管理職を含む従業員へ周知します。社内掲示や朝礼、社内文書など、従業員に伝わる方法を選びましょう。顧客向けに方針を公表することも予防に役立ちます。
2．現場での対応手順を決めて共有する
従業員が一人で抱え込まないよう、誰に報告し、誰が引き継ぐかを決めます。たとえば、管理職への即時報告、複数人での対応、必要に応じた担当者交代などです。対応手順を定めて周知することが重要で、録音・録画など個別の手段を一律に実施しなければならないという意味ではありません。
3．相談窓口を定め、利用できる状態にする
相談窓口をあらかじめ定めて従業員に周知し、担当者が状況に応じて適切に対応できるようにします。既存のハラスメント相談窓口と一体化する方法もあります。カスハラに当たるか判断が難しい段階でも、相談を受け付けられることが大切です。
4．発生後は事実確認・被害者への配慮・再発防止を行う
相談があったときは、事実関係を迅速かつ正確に確認します。カスハラが確認された場合は、担当変更や管理職による対応、心身の不調への配慮など、事案に応じた措置を行い、再発防止につなげます。カスハラに該当するか判断が難しい場合や、事実関係を確認できなかった場合にも、相談者への配慮や再発防止の検討を行います。苦情の原因に自社の説明不足やサービス上の問題があれば、その改善も検討します。
5．特に悪質な行為への対処方針と体制を整える
過度な要求を繰り返すなど、特に悪質な行為にどう対応するかをあらかじめ定めて従業員に周知し、実行できる体制を整えます。指針は、警察への通報、警告文の発出、法令の範囲内でのサービス提供の拒否などを対処例として挙げています。ただし、業種ごとのサービス提供義務や顧客の権利、障害のある人への合理的配慮などを踏まえ、個別に判断する必要があります。
6．相談者のプライバシーを守り、不利益な扱いを防ぐ
相談者などのプライバシー保護に必要な措置を講じ、その旨を従業員へ周知します。また、相談したことや事実確認に協力したことなどを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしない旨を定め、周知することも必要です。
確認のポイント：この6項目は、厚生労働省の指針で定められた措置を、実務上わかりやすく整理したものです。研修、社内掲示、録音・録画、専用規程の新設など、指針に示された個々の実施例すべてが一律に義務となるわけではありません。
「就活セクハラ」の対策も同日から義務化
2026年10月1日からは、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も事業主の義務になりました。こちらは男女雇用機会均等法に基づく別の措置義務です。採用面接や会社説明会、採用担当者と求職者の連絡なども含めて、採用活動のルールを確認しておきましょう。
まずは「相談先」と「現場の引継ぎ」を確認
小規模な事業所では、立派なマニュアルを作っても、現場で使われなければ意味がありません。最初に、①会社の基本方針、②現場から管理職への引継ぎ、③相談窓口と事後対応を確認し、従業員に伝えることから始めるとよいでしょう。そのうえで、指針が求める各措置に漏れがないかを点検してください。
いのしし社会保険労務士事務所では、社内方針の整備、相談体制や対応手順の見直しなど、企業の実情に応じた労務管理のご相談をお受けしています。
